Les Banques sont aujourd’hui confrontées à une concurrence de plus en plus vive et leur stratégie « clientèle » doit s’adapter aux nouvelles conditions du marché bancaire. Le coût engendré par l’acquisition de nouveaux clients est tel qu’il devient parfois plus rentable de fidéliser les anciens clients que de se consacrer à la « conquête » de nouveaux clients. Les démarches CRM ou GRC (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) qui se développent de façon massive dans le secteur bancaire comme dans bien d’autres secteurs d’activité d’ailleurs ont pour finalité de mener les opérations de marketing nécessaires à la fidélisation de la clientèle.
Cependant, ces démarches réclament la mobilisation d’une partie importante de l’information détenue par une Banque sur ses clients. Pour pouvoir appréhender correctement et de façon prospective la décision de départ d’un client, il convient avant tout de rassembler et d’analyser l’ensemble des informations qui le concerne. Et là, ce sont bien des compétences statistiques qu’il faut utiliser. L’étude du phénomène d’attrition (risque de non fidélisation de la clientèle) a pour but non seulement de décrire et comprendre le comportement des clients susceptibles de quitter leur Banque mais aussi d’attribuer une probabilité que cet évènement survienne et si possible d’en apprécier le terme. Le score d’attrition va donc devoir répondre à ce triple objectif afin que la Banque puisse réagir à temps pour « contrarier » ce possible départ. En tenant compte de la valeur du score d’attrition, plusieurs opérations marketing pourront ensuite être conduites en direction de ces clients.